G4S : Le Premier Fournisseur de Solutions de Sécurité Intégrées en Côte d’Ivoire

Interview avec Serge Kouakou, Directeur Général de G4S Côte d’Ivoire

Quelles sont les tendances du secteur de la sécurité privée en Côte d’Ivoire ?

La sécurité privée est un secteur très important que je qualifierai pour être exact de stratégique. Sans sécurité, il n’y a pas de développement.

Nous avons beau avoir les meilleurs indicateurs en doing business et les meilleurs plans d’investissement, sans la sécurité, les investisseurs ne s’intéresseront pas à la Côte d’Ivoire. Il y a près de 800 entreprises de sécurité privée en Côte d’Ivoire. Malheureusement sur les 800, il n’y en a que 105 qui ont un agrément.

Il ne serait pas incorrect d’avancer qu’à l’instar de tout produit, il y a des sociétés de sécurité pour toutes les bourses, malheureusement avec les risques induits. Nous avons donc une dizaine de sociétés de sécurité relativement structurées, et à côté de ce top 10, il y a près de 20 autres entreprises qui se situent au milieu.

Enfin, vient la grande majorité des entreprises qui ont des pratiques bien en deçà des standards minimums. C’est pourtant un secteur très exigeant [car la sanction est potentiellement l’intégrité physique du client ou de ses biens qui serait menacée] avec pour service principal la fourniture de services humains, communément appelé gardiennage, mais qui en réalité couvre aussi les services d’escorte, de sécurité événementielle, de conducteurs de sécurité, d’agents de sécurité incendie, voire de réceptionniste, etc.

A côté de la surveillance physique, il y a un développement récent des services de sécurité électronique, notamment des systèmes d’alarme, de contrôle d’accès et de vidéosurveillance qui sont très prisés par les clients pour les avantages qu’ils offrent. Toutefois, la vidéosurveillance, et plus largement la sécurité électronique, n’est pas nécessairement conçue comme un dispositif de sécurité car de nombreux installateurs sont certes de bons techniciens, mais n’ont aucune notion de sécurité et se contentent juste de transmettre des images. Ce sont des ingénieurs, des électroniciens, qui n’abordent pas le produit comme étant un produit de sécurité mais comme un outil. Il y a une très forte nuance avec ces opérateurs-là. C’est un secteur avec de nombreux intervenants qui ont une méconnaissance profonde des enjeux du secteur.

Qu’est ce qui explique le fait que ces sociétés de sécurité ne soient pas professionnelles ?

Nous sommes les leaders dans le secteur des banques, le secteur minier, le secteur maritime et portuaire, et le secteur institutionnel, parce que nous travaillons avec la plupart des ambassades et institutions internationales en Côte d’Ivoire.

Il y a d’abord la position de l’utilisateur ou de celui qui reçoit le service et sa capacité à challenger le fournisseur de services de sécurité. En effet, très peu de sociétés clientes ont des responsables de sécurité en leur sein. C’est un métier nouveau en Afrique et en Côte d’Ivoire. Il y a des responsables de sécurité qui n’ont pas eu de formations relatives au métier qu’ils exercent. Il y en a d’autres qui ont une autre responsabilité dans la même entreprise. Ils sont soit responsable des ressources humaines, soit responsable de la logistique, et il leur est leur confié ce rôle. Toutefois, il y a aussi des sociétés, certes moins nombreuses, structurées avec un département sécurité et une direction de sûreté. Ces changements sont la conséquence des soubresauts et des crises qui se sont déroulés en 2004 et en 2011. Beaucoup de sociétés se sont organisées pour avoir des fonctions permanentes de responsables de sécurité. Mais la nature humaine oublie vite et les mauvaises habitudes reviennent par la suite. En effet, les sociétés clientes ou les personnes tout court se préoccupent plus spécifiquement de leur sécurité au moment de la crise mais après on se pose la question de savoir si c’est nécessaire de dépenser autant pour quelque chose qui ne va pas se matérialiser.

Le régulateur s’est efforcé de créer un cadre. Il reste à présent à le parfaire et à faire en sorte que ce cadre soit respecté, même si le caractère social d’un emploi certes de mauvaise qualité doit être pris en compte dans la mise en œuvre de moyens coercitifs pour faire respecter la législation en vigueur. A moyen-terme cet exercice permettra de créer des emplois plus durables et de meilleure qualité.

Notre responsabilité en tant que société de sécurité ne peut être éludée. En effet, les mauvais grains sont parmi nos rangs et nous ne pouvons pas accepter de ruser avec les textes à notre avantage au détriment des agents ou des clients, etc. Nos organisations professionnelles ont bien souvent été trop préoccupées par la cupidité de certains dirigeants qui ont voulu s’en servir comme des strapontins.

Aujourd’hui, beaucoup de nos concurrents vendent de la sécurité parce qu’il faut avoir une personne devant une banque ou un commerce. Mais cette manière de procéder ne répond pas au besoin de l’institution en question. C’est à ce niveau que nous faisons la différence avec certains de nos concurrents. Chez nous, à la base d’un service que nous offrons, il y a un réel besoin auquel nous devons répondre. Ce besoin est identifié à partir d’une analyse spécifique des risques que nous faisons et pour lesquels nous tentons de trouver une solution. Cela se traduit par la capacité à pouvoir préciser le besoin du client. Son besoin peut être un agent de sécurité, un système d’alarme, ou ni l’un ni l’autre parce qu’il y a un contrôle interne qui est relativement fort et qu’il a juste besoin de sécurité incendie.

Quels sont vos avantages concurrentiels ?

La première chose qui nous distingue, c’est la qualité de nos hommes. Nous avons les meilleurs hommes sur le territoire ivoirien. Cela est lié à notre mode de recrutement avec des critères sélectifs et un processus rigoureux de sélection et de formation. Nous fournissons également à nos agents de sécurité les meilleures conditions de travail. Le cœur de notre action, ce sont les hommes. Nous nous occupons des hommes à G4S au niveau de l’environnement du travail, de la rémunération qui est régulière et qui est au-dessus de celle pratiquée par la concurrence. Des agents qui travaillent 12 heures par jour et 60 heures par semaines peuvent avoir des heures supplémentaires que nous payons. Très peu de sociétés paient des heures supplémentaires à leurs agents.

Nos agents disposent aussi d’une assurance santé et d’une assistance individuelle accidents en cas d’invalidité permanente liée au travail ou dans le cas extrême d’une fatalité. De plus, depuis cinq ans, nous récompensons les meilleurs élèves, c’est-à-dire les enfants des travailleurs admis aux différents concours et examens. Cette année, les deux meilleurs élèves se sont vus offrir un voyage au Ghana.

Une chose très importante chez nous, c’est que 80% de nos agents ont un contrat en CDI contrairement à nos concurrents qui sont à 20% ou tout simplement, ont tous leurs agents en CDD pour éviter de payer des droits d’ancienneté. Nous nous efforçons de garder nos hommes et de construire sur nos acquis. Cela a un coût parce que les avantages liés à l’ancienneté augmentent. A contrario, nos confrères ont pour habitude de licencier les agents et ensuite renouveler d’autres contrats en CDD. Ce qui traduit une perte de capacité de travail chez eux. Un autre avantage que nous avons, c’est que nous faisons aussi de la supervision une priorité. Nous investissons beaucoup pour renforcer la supervision. Parce que si les agents ne sont pas contrôlés, il y aura une piètre qualité de service à la fin de la journée. Nous avons renouvelé le tiers de notre parc automobile. Nous avons investi environ 300 millions de FCFA dans des véhicules et des engins motorisés en 2018.

Parlez-nous du groupe G4S.

G4S Côte d’Ivoire est une petite partie d’un groupe immense, G4S Plc, qui fait 7,5 milliards de livres sterlings de revenus par an et qui est côté à la bourse de Londres. G4S Côte d’Ivoire fait partie de l’une des cinq filiales les plus importantes d’Afrique sur les 29 filiales. C’est une société qui fait environ 17 milliards de chiffre d’affaires. G4S est présente dans plus de 100 pays dans le monde avec trois grands métiers. Le premier métier, c’est Secure Solutions qui comprend tous les services de sécurité faits avec les hommes, des équipements électroniques et des procédés spécifiques. Le deuxième métier de G4S, c’est le CIT (Cash in Transit), ce sont tous les métiers qui concernent la sécurisation et le transport des valeurs. Le troisième métier s’appelle Care and Justice, c’est un métier spécifique qui ne se fait pas ici en Côte d’Ivoire. Nous prenons en charge les personnes à risque à travers la gestion de prisons privées et de bracelets électroniques. Nous faisons aussi de la prise en charge de personnes, des jeunes en situation difficile. Nous avons des centres de jeunesse et nous aidons à la réinsertion de ces personnes. Ces services ne sont pas disponibles en Côte d’Ivoire. Mais lorsqu’il y a une demande, nous le faisons en partenariat. G4S gère notamment la prison de Mangaung, une prison d’Afrique du Sud, selon un modèle de type BOT : le groupe a financé et opère la prison pour le compte du Gouvernement Sud-Africain.

Quels sont les secteurs dans lesquels vous intervenez en Côte d’Ivoire ?

En Côte d’Ivoire, nous sommes présents sur tous les services de surveillance physique et donc nous avons des agents de sécurité armés ou non armés. Nous faisons aussi de la protection rapprochée. Nous avons une équipe de protection rapprochée qui s’occupe de la sécurité événementielle lors de grands évènements en Côte d’Ivoire. Nous avons sécurisé des évènements de plus de 200 000 personnes. A côté de cela, nous avons les services d’assistance qui se font autour de boitiers électroniques qui sont mis à la disposition des clients ou de leurs résidences. Ce sont des services d’alarmes, de tracking, de report d’incendies, qui nous permettent de faire une intervention. Nous avons également des pompiers privés que nous mettons à la disposition de nos clients. Cette dernière activité est en pleine croissance et elle permet de juguler le risque d’incendie et de prendre en charge des personnes qui sont en difficulté sur les sites des clients. Nous offrons aussi les services liés à l’installation du système de sécurité électronique. Ces installations sont précédées d’une étude technique. Nous avons une cinquantaine d’ingénieurs et d’informaticiens qui travaillent en ce sens et font les installations des infrastructures de sécurité. Pour certains clients, nous avons investi dans des équipements électroniques à hauteur de 300 millions de FCFA. Ces équipements permettent le contrôle des accès par la fibre optique. Cela crée un dispositif unique pour ces clients. Derrière ces services, il y a une vraie intelligence et un apport technologique qui nous permettent de nous distinguer des autres structures. Après installation, il faut pouvoir assurer la continuité du service. Par exemple, pour une caméra qui sort de la boutique, elle marchera forcément le premier jour. Mais il faudrait qu’elle puisse marcher dans les années à venir avec les intempéries et les bugs. Dans notre secteur, l’homme est important mais il a ses limites. Nous avons innové à travers des projets qui nous ont permis d’utiliser des outils électroniques de façon à sécuriser les clients qui travaillaient avec des hommes qui présentaient des limites. Cela nous a permis de satisfaire ce type de clients. Nous faisons en sorte que le client ait le bon conseil en faisant une évaluation de ses besoins. Nous faisons de la transparence sur l’évaluation du risque et sur nos coûts un argument commercial. Et, cela fait que les clients qui ont un besoin stratégique de sécurité viendront toujours vers G4S. Nous sommes les leaders dans le secteur des banques, le secteur minier, le secteur maritime et portuaire, et le secteur institutionnel, parce que nous travaillons avec la plupart des ambassades et institutions internationales en Côte d’Ivoire. Et, dans ce domaine, la force de la marque G4S ne peut être ignorée.

Quels sont vos projets en ce moment ?

Nous travaillons sur la transformation et l’autonomisation des processus internes, de façon à ce qu’il y ait une régularité dans la conduite de nos opérations. Nous avons fait un énorme travail sur notre organisation interne de sorte à pouvoir faire face aux attentes des clients. Nous travaillons à digitaliser notre entreprise et c’est une nécessité du fait du volume des opérations. Il y a 6 000 personnes qu’il faut traiter au quotidien avec des actions répétitives qu’il faut être capable de réaliser avec le même niveau de qualité. Tout ceci vise à garantir une expérience client de premier choix.

Quelles sont vos ambitions dans les deux ou trois années à venir ?

Nous souhaitons que le secteur de la sécurité privée soit professionnel. Nous souhaiterions qu’il y ait beaucoup de sociétés qui essaient de faire comme nous en fournissant un emploi décent, un cadre de travail correct et une bonne formation aux agents. Nous souhaiterions que les entreprises fassent comme nous pour tirer le marché vers le haut. Nous souhaiterions que la concurrence et tous ceux qui interviennent dans ce secteur comprennent qu’il y a un enjeu véritable qui est la durabilité du secteur. Il faut pouvoir garantir une certaine référence aux clients. Au niveau de G4S, nous souhaiterions que d’ici deux ou trois ans, nous ayons une société qui soit gérée avec des outils technologiques de premier choix qui existent et qui permettent à nos clients de tirer le meilleur profit au meilleur coût. Nous avons aussi de nouveaux services dans la gestion des valeurs qui vont être développés. L’idée est de faire bénéficier à la Côte d’Ivoire les évolutions technologiques éprouvées et expérimentées ailleurs dans le groupe sans faire prendre aucun risque à nos clients.